Спорное голосование: куда обращаться недовольному клиенту: к руководству организации или в контролирующие органы?

«Pro Город Сыктывкар» узнал мнение сыктывкарцев

На днях группа сыктывкарцев столкнулась с неприятной ситуацией: посетители кафе, увидев таракана в зале заведения, обратились с претензией к администратору. Сотрудник кафе не отреагировал на обращение посетителей. Будут ли приняты какие-то меры в кафе после жалобы недовольных клиентов, неизвестно.

Ситуации, когда сотрудники различных заведений игнорируют различные жалобы клиентов, случаются нередко. Организации, заботящиеся о своей репутации, всегда реагируют на претензии. Некоторые люди, надеясь на это, обращаются именно к руководству заведения, а некоторые сразу идут с жалобой в другие инстанции, которые могут повлиять на проблему извне.

Как поступить в случае возникновения претензии к сервису, к порядку, к качеству услуг и другому в организации сферы обслуживания: написать претензию на имя директора фирмы или обратиться сразу в контролирующие органы с целью проведения проверки в данном заведении? Этот вопрос корреспондент портала progorod11.ru задал горожанам, чтобы узнать их мнение по этому поводу.

Алексей Политов:

- Для начала я обратился бы к руководству заведения, а если они меня не захотят слышать и не пойдут навстречу, то обращаюсь в высшие инстанции по защите прав потребителей! Желательно это как-то зафиксировать, хотя бы на телефон.

Николай Ховайба:

- Основным направлением деятельности Общества защиты прав потребителей является защита прав физических лиц в судебных инстанциях и помощь при использовании досудебного порядка. Поэтому если вы планируете подавать на организацию в суд, для возмещения финансовых потерь и у вас мало опыта в этих делах, разумеется, я бы посоветовал обратиться к ним. В конкретном же случае мне не понятно, что в итоге хотели получить клиенты, обратившись к администратору. Возможно, рассчитывали на получение скидки или извинений в свой адрес. Это они могли вполне "получить" без судебных тяжб. Конфликт такого уровня обычно решается на месте, если организация дорожит своей репутацией. Мой совет таков: если вы хотите получить как результат какие-то финансовые выгоды, например, купили автомобиль, а его отказываются ремонтировать по гарантии, необходимо обращаться в соответствующие органы. Можно в отдел по защите прав потребителей, там разъяснят, какие документы и куда подавать. Если вы жаждите штрафов, проверок для кафе, как в данном случае, нужно обращаться в санэпидемстанцию.

Екатерина Зарипова:

- Конечно же, сначала к руководству заведения. Надо дать шанс всё исправить. Если и в последующие разы прихода всё останется по-прежнему, то без претензий сразу обратиться в вышестоящие инстанции.

Артем Серебреников:

- Конечно же, сразу в Общество защиты прав потребителей. Никто не будет действовать против своего бизнеса, возможно, вам головой покачают: «Да-да, все исправим, вот бесплатный ужин за нашим лучшим столиком» - но не больше. Хотите добиться результата - найдите того, кто может действительно прикрыть заведение. Его будут слушать. Вы же, по мнению организации, просто клиент с завышенным самомнением.

Дмитрий Люлинцев, директор службы доставки блюд японской кухни в Сыктывкаре и Ухте:

- Если клиент чем-либо недоволен, то, в первую очередь, ему стоит обратиться к администрации заведения. Фирма, уважающая свою репутацию и клиентов, никогда не проигнорирует жалобу и компенсирует посетителю или покупателю ущерб в виде какого-либо бонуса, а также обратит внимание на возникшую проблему.

Наталья Пономарева, директор Коми регионального учреждения по защите прав потребителей "Доверие":

- По моему мнению, с учетом сложившейся практики, в случае возникновения какой-либо спорной ситуации считаю необходимо обращаться за получением квалифицированной помощи либо в уполномоченные государственные органы, в частности по вопросам нарушения прав потребителей в Управление Роспотребназора по РК, либо в общество по защите прав потребителей. Это позволит сократить время на разрешение спора, затраты, а также позволит не тратить свои силы и нервы на убеждение кого-либо в своей правоте.

Мнения горожан по данному вопросу разделились. Но стоит отметить, что покупателям и клиентам тоже нужно оценивать масштаб возникшей проблемы и защищать свои права, если они действительно нарушены.