Цифровой колл-центр компании помогает активно развивать коммуникацию с клиентами и ускоряет оборот информации от клиента к менеджменту фирмы. Быстрая аналитика, множество контактов и высокая продуктивность в работе — это основные параметры автоматизированного контакт-центра фирмы.
Один из высокопродуктивных и важных компонентов цифрового контакт-центра — возможность вести аналитику речевых сообщений. То есть перевод сообщения в текст, его обработка и возможность использования для оценки действий как оператора, так и клиента. Такие разработки компании Оки-Токи пригодятся для быстрого увеличения клиентов и объективной оценки работы операторов колл-центра, ускорения расширения количества принятых сообщений от клиентов.
Как это работает?
Речевой аналитический модуль основан на облачных технологиях и онлайн-сервисах. Он позволяет задействовать мощное программное обеспечение и новейшие разработки для получения полезных функций. К примеру, система может полностью самостоятельно расшифровать аудиозапись разговора в текстовый документ и проанализировать качество выполнения инструкций:
-
ввод в разговор;
-
использование терминов;
-
применение правильных конструкций предложений для позиционирования товара;
-
скорость речи и ее содержание, в том числе корректность выражений;
-
простые или сложные обороты для диалога;
-
вовлеченность в разговор по заранее отработанным шаблонам.
Работа с распечатками и их корректность
Перевод речи в текстовые документы может происходить несколькими вариантами и каждый из них имеет свои плюсы. Качественная речевая аналитика проводится в режиме синхронной оценки перевода в текст. Одновременно с показом текста, идет прослушивание сообщений с визуализацией прослушиваемого фрагмента на экране.
Еще один вариант перевода звука в текст — мгновенный перевод сообщения в текст и пересылкой в виртуальный ресурс Google Drive для оценки текста вручную.
Важная функция режима аналитики речевого сообщения — автоматическое распознавание текста и проставление важных меток, которые указывают на самые важные для анализа, моменты:
-
перебивание клиента оператором;
-
длинные остановки в диалоге со стороны оператора;
-
использование нецензурной лексики (обсценных слов) или слов, которые нельзя использовать в коммерческом предложении;
-
нарушение структуры диалога оператором — «проскакивание» вопросов, немотивированный возврат к предыдущим конструкциям разговора и прочие замечания.
Использование анализа речи клиента для работы автоматизированного колл-центра — хорошее решение для увеличения принятых и корректно сформированных заказов. А также для контроля эффективности работы персонала колл-центра.