Сбер внедрил GigaChat в контактный центр для корпоративных клиентов

Применение искусственного интеллекта (AI) на два п. п. повысило индекс удовлетворенности клиентов и на 7% увеличило производительность операторов

У операторов контактного центра Сбера появился персональный AI-помощник на основе нейросетевой модели GigaChat для бизнеса. Он анализирует общение с предпринимателями, быстро находит нужные материалы в базе знаний SberHelp, саммаризирует информацию и дает подсказки оператору. В среднем специалисты используют до 20% таких подсказок, а по некоторым направлениям — до 45%.

Новый инструмент позволил операторам быстрее и качественнее обрабатывать запросы бизнеса. Нейросетевая модель анализирует диалоги корпоративных клиентов и с точностью до 80% определяет, насколько вежливо и профессионально общался оператор, в случае отклонения от стандартов AI-помощник даёт рекомендации по обслуживанию, что обеспечило рост индекса удовлетворённости клиентов (CSI) на два процентных пункта.

Также за счет автоматизации рутинных процессов снизилась нагрузка на операторов, и они смогли сконцентрироваться на более сложных задачах. Согласно внутренним замерам, производительность сотрудников контактного центра, которые используют AI-ассистента, уже выросла на 7%.

Сергей Леханов, директор дивизиона "Центр корпоративных решений" Сбербанка:

"Искусственный интеллект должен помогать бизнесу, и GigaChat в сервисах поддержки наших корпоративных клиентов это наглядно демонстрирует. Нейросетевая модель дает подсказки операторам, кратко формулирует тезисы, анализирует качество обслуживания. В результате специалисты контактного центра быстрее отвечают на вопросы, а предприниматели получают более качественную поддержку.

Сейчас подсказками AI-помощника могут пользоваться 40% операторов. До конца этого года решение будет доступно всем сотрудникам службы поддержки бизнеса в чате, а чуть позже такая возможность появится у специалистов голосовой линии поддержки предпринимателей по номеру 0321."