Решение задач по физике и спасение людей со льдины: с какими ситуациями сталкиваются сотрудники контактного центра Tele2
И почему сервис «по другим правилам» — это не только выгодные тарифы на связь и интернет
Ориентированность на клиента, уникальность продукта, искреннее желание помочь — вот, что в настоящее время выделяет мобильного оператора среди остальных. Для Tele2 — это не просто слова. Именно поэтому сервис «по другим правилам» был так высоко оценен клиентами: компания является лидером на рынке по индексу NPS, он составляет 43% (NPS – готовность рекомендовать компанию своим близким).
Подробнее об этом уникальном для сферы телекоммуникаций продукте и о тех, кто его создает, на онлайн пресс-конференции рассказали директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина и руководитель челябинского контактного центра Tele2 Наталья Яшина.
В начале 2017 года Tele2 представила новую бизнес-стратегию lifestyle enabler. Компания вышла за рамки привычного восприятия оператора связи и стала ключевым игроком digital-экосистемы в сфере мобильных услуг. В поддержку новой стратегии Tele2 внедрила коммуникационную платформу «Другие правила» и омниканальную систему взаимодействия с клиентами. На конференции были представлены одни из самых масштабных каналов этой системы:
Личный кабинет
Самый большой и быстрорастущий канал взаимодействия, который является целой экосистемой сервисов и услуг. Здесь клиент может не только получать ответы на свои вопросы, но и обменивать гигабайты интернета, делиться ими, копить и зарабатывать (Маркет Теle2), собирать бейджи за подключение новых опций и услуг, получать кэшбек, скидки и подарки.
— За 6 месяцев текущего года по сравнению с аналогичным периодом 2019-го объем операций в личном кабинете вырос на 25 процентов, — рассказывает директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
«Алиса»
Первый роботизированный канал взаимодействия сервиса с клиентом. С помощью «Алисы» можно поменять свой тарифный план или скорректировать платеж. Она всегда подскажет, какая погода за окном, поздравит родных с праздником и даже расскажет сказку на ночь. Иными словам, «Алиса» может все.
Школа цифрового клиента
Это полезные и яркие мини-ролики, которые в доступном формате рассказывают о различных услугах Tele2: о детализации, о личном кабинете, о том, как пользоваться сервисами компании, и многом другом. Увидеть их можно в социальных сетях компании.
— Мы получаем хорошие отклики об этом канале взаимодействия. И статистика тому подтверждение: у роликов более 1 млн просмотров, 15 тысяч лайков, 24 тыс. комментариев, — рассказывает директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Прямые эфиры
За период с 2018 года, когда только запустили этот формат, и по сей день Tele2 провела уже 9 прямых эфиров. Причем проводят их реальные сотрудники компании у себя дома. Они же отвечают на вопросы зрителей. Только вдумайтесь: каждый прямой эфир набирает порядка 2,5 млн просмотров. Благодаря этому формату Tele2 занимает первое место в VK Live.
— Вопросы задают самые разные. Начиная с того, как поставить базовую станцию в огороде, заканчивая предложениями руки и сердца. Но все же большинство вопросов, конечно, касается сервисов, — рассказывает Елена.
Сотрудников службы личной поддержки, приходящих на помощь клиентам в режиме 24/7, можно назвать супергероями. Они круглосуточно оказывают личную поддержку, а также отвечают на бытовые вопросы и даже спасают людей. Общение проходит не по заученным скриптам, а по алгоритмам: оператор разговаривает не как робот, а как вовлеченный в проблему человек, самостоятельно принимает решения.
Контактные центры компании работают на четырех площадках в разных часовых поясах: Ростове-на-Дону, Челябинске, Саранске и Иркутске. За 11 лет работы контактный центр Челябинска обслужил более 80 млн клиентов. 95% из них оценивают работу операторов на «отлично».
— Работает у нас 60 процентов девушек и 40 процентов мужчин, — рассказывает руководитель челябинского контактного центра Tele2 Наталья Яшина. — Интересно, что в 2020 году, несмотря на пандемию, сотрудники создали 37 семей. Причем это пары, где оба человека работают в контактном центре. Либо два человека встретились на работе, либо один привел свою половинку, чтобы работать и развиваться вместе, — рассказывает Наталья.
Помогают решить сотрудники не только вопросы по обслуживанию:
— Обратился в компанию клиент, который попросил ему помочь сделать домашнее задание по физике. Наш сотрудник никогда не откажет даже в таких уникальных ситуациях. В итоге задача была решена. Клиент остался благодарен, — рассказывает Наталья.
— Еще один случай: из Омска как-то позвонил клиент и сказал, что он с девушкой находится на льдине, которая оторвалась от берега. Оператор не растерялся и обратился в службу спасения Омска. Молодых людей спасли.
Такого подхода компании удается добиться благодаря тщательному подбору сотрудников, уникальной многоступенчатой системе обучения и, конечно, развитой корпоративной культуре.
— Недавно у нас проходил опрос среди сотрудников. Мы спрашивали: что тебе нравится в работе оператора. И большинство ответило: уникальные вопросы клиентов и очень дружный коллектив, — делится Наталья.