Цифровизация без раздражения: какие госуслуги в Коми должны стать проще

Госуслуга может считаться электронной и при этом заставлять человека потратить вечер на поиск нужного раздела, несколько раз ввести одни и те же данные, прикрепить справку, которая уже есть у другого ведомства, а в конце всё равно прийти с паспортом в кабинет. Формально процесс оцифрован. Для человека почти ничего не изменилось.

Именно эту разницу сейчас пытаются устранить. Ещё в 2023 году в Коми сообщили, что все услуги из регионального перечня массовых социально значимых государственных и муниципальных услуг переведены в электронный вид. Тогда речь шла о 87 услугах, доступных через единый портал. Следующий этап цифровизации уже не сводится к принципу «сделать кнопку на «Госуслугах». Сервис должен сокращать количество действий, документов и личных визитов.

На федеральном уровне эта задача входит в национальный проект «Экономика данных и цифровая трансформация государства». К 2030 году долю массовых социально значимых государственных и муниципальных услуг, доступных в электронной форме, планируют довести до 99%, а не менее 100 услуг должны предоставляться проактивно либо непосредственно в момент обращения человека.

Для жителя Коми за этими процентами стоит довольно простой запрос: если государство уже знает, кто человек, где он живет, какие документы ему выдавались и на какие меры поддержки он имеет право, почему эти сведения нужно собирать заново?

Министр цифрового развития и связи Коми Денис Мчедлишвили, говоря в январе 2026 года о региональной цифровой стратегии, сформулировал её смысл без технических терминов:

— Делаем технологии понятными, доступными и полезными для людей.

По его словам, связь, цифровая трансформация, кибербезопасность и развитие отечественной цифровой среды должны в итоге работать на одну задачу: повышение качества жизни жителей республики.

Человеку нужна не структура ведомств, а решение его вопроса

Обычный человек редко думает категориями государственных органов. Родителю нужно записать ребёнка в первый класс, семье — оформить положенные выплаты, человеку после покупки квартиры — зарегистрировать недвижимость и разобраться с коммунальными вопросами. Кто именно отвечает за каждую часть процесса, для заявителя вторично.

Поэтому один из главных новых принципов — так называемые «жизненные ситуации». Вместо нескольких разрозненных услуг человеку предлагают готовый сценарий под конкретное событие: рождение ребёнка, выход на пенсию, поступление в вуз, покупку недвижимости, восстановление документов.

В апреле 2026 года вице-премьер Дмитрий Григоренко сообщал, что на «Госуслугах» работает больше 1600 сервисов и услуг, а количество комплексных «жизненных ситуаций» достигло 70. По его словам, средний срок получения услуги внутри такого сценария сократился примерно до трёх дней против 16 дней при обычном разрозненном оформлении, а количество требуемых документов уменьшилось более чем в девять раз.

Сам подход особенно понятен на простом примере. Потерявший документы человек не должен самостоятельно вспоминать, в каком порядке восстанавливать паспорт, полис ОМС, водительское удостоверение и остальные бумаги. Для этого существует единый сценарий восстановления документов. Такой же логики постепенно ждут и от других услуг: не заставлять заявителя изучать устройство государства, а провести его через понятную последовательность действий.

Эксперимент по повышению качества государственных услуг, который проходит в России до конца 2027 года, прямо предусматривает сокращение сроков, числа документов и личных визитов, а также возможность проактивного предоставления услуг.

В Коми цифровые сервисы начали собирать в одном месте

Отдельная проблема цифровизации появилась вместе с количеством самих сервисов. У одного ведомства свой сайт, у другого приложение, у третьего чат-бот, часть функций находится на «Госуслугах», часть — в региональной системе. В итоге человеку сначала приходится выяснять, где вообще искать нужную услугу.

Летом 2026 года в Коми попытались собрать региональные цифровые сервисы в одной точке. 25 июня заработал «Цифровой навигатор»: через него можно перейти к записи к врачу, сервисам МФЦ, результатам ЕГЭ, информации о социальной поддержке, официальным каналам и другим государственным ресурсам.

В июле цифровое направление МФЦ получило и нормативное закрепление: в государственную информационную систему многофункциональных центров Коми включили сервис «Цифровой МФЦ на платформе MAX», модуль пользовательского сопровождения и инструменты уведомлений.

Смысл таких решений появляется только тогда, когда они действительно избавляют человека от блуждания по сайтам. Ещё один каталог с десятками ссылок сам по себе жизнь не упрощает. Удобный сервис должен начинаться не с вопроса «какое ведомство вам необходимо?», а с человеческого: что вы хотите сделать?

Записать ребёнка в школу. Получить льготу. Передать показания счетчика. Оформить документы после рождения ребёнка. Узнать, почему не вывезли мусор. Тогда цифровизация становится заметна не чиновнику в отчёте, а человеку дома за телефоном.

Государство не должно просить человека принести ему его же справку

Одна из самых раздражающих ситуаций выглядит знакомо: заявление подаётся электронно, но затем появляется перечень документов, которые нужно самостоятельно собрать в других государственных структурах.

Именно здесь цифровая услуга отличается от обычной бумажной процедуры, перенесённой на экран. Межведомственные системы должны позволять органам власти получать необходимые сведения друг у друга без участия заявителя.

Национальный проект идёт именно в эту сторону: один из его показателей связан с тем, чтобы услуги предоставлялись проактивно или непосредственно в момент обращения, когда государственные информационные системы уже располагают необходимыми сведениями.

Особенно заметно это должно быть в социальной сфере. В 2025 году заявителями системы социальной защиты в Коми были 236,8 тысячи человек. Поэтому даже небольшое упрощение массовой услуги — убрать лишнюю справку, автоматически подтянуть сведения или избавить человека от одного визита — затрагивает в республике очень большую аудиторию.

Идеальная цифровая услуга здесь выглядит довольно скучно — и именно поэтому хорошо. Человек сообщает только то, чего государство объективно не знает. Остальные сведения система получает сама, показывает уже заполненное заявление и просит проверить данные.

Цифровизация ради цифровизации начинается там, где гражданина превращают в курьера между государственными базами данных.

164 тысячи жителей Коми уже решают вопросы ЖКХ через телефон

Одна из самых наглядных цифр 2026 года связана не с редкой справкой или сложным разрешением, а с обычной квартирой.

К концу сентября аудитория приложения «Госуслуги Дом» в Коми превысила 164 тысячи человек. Через него можно передавать показания счетчиков, оплачивать ЖКУ, обращаться в управляющую организацию, участвовать в общих собраниях собственников и подключаться к официальному домовому чату. Есть и гостевой доступ: часть функций собственник может передать родственнику или арендатору.

Эта популярность хорошо объясняет, что люди ждут от цифрового государства. Не ещё одного «Личного кабинета», пароль от которого забудется через месяц, а сервиса для действий, которые приходится выполнять постоянно.

Передать показания. Увидеть начисление. Задать вопрос управляющей компании. Получить официальный ответ.

Чем меньше между проблемой и её решением лишних переходов, тем быстрее цифровой инструмент становится привычным.

Следующий логичный шаг — чтобы человеку не приходилось самостоятельно разбираться, куда жаловаться, если управляющая компания не отвечает, начисление кажется ошибочным или проблема требует уже вмешательства надзорного органа. Система может сама направлять обращение по компетенции и показывать заявителю, кто и в какой срок обязан дать ответ.

Электронное обращение должно заканчиваться решением, а не красивым статусом

Цифровизация государственных услуг — это не только заявления и справки. Для человека не менее важно быстро сообщить о проблеме: разбитой дороге, неработающем фонаре, мусоре, отоплении или другой ситуации, которую должна решить власть.

С начала 2026 года через платформу «Госуслуги. Решаем вместе» в Коми обработали более 24 тысяч сообщений и обращений. Средний срок обратной связи составлял не более шести дней. Но в региональном Центре управления регионом отдельно подчеркивают: скорость ответа сама по себе еще не означает качества.

Руководитель ЦУР Коми Дмитрий Крупко сформулировал критерий гораздо точнее:

— Наша общая цель — сделать так, чтобы показатель удовлетворённости рос за счёт решённых вопросов.

Он отмечал, что ведомствам нужно добиваться решения проблемы с первого обращения, оптимизировать внутренние процессы и использовать цифровые инструменты так, чтобы житель получил реальную помощь, а не формальную отписку.

Это, пожалуй, один из лучших тестов на нормальную цифровизацию. Человеку совершенно безразлично, насколько современно выглядит интерфейс, если после отправки заявления он получает три уведомления о регистрации, перенаправлении и рассмотрении, а яма возле дома остается на месте.

Удобная система должна не просто показывать движение обращения между ведомствами, а уменьшать количество ситуаций, когда гражданину приходится писать второй, третий и четвертый раз.

Запись к врачу должна означать возможность записаться

Медицина особенно чувствительна к разнице между наличием электронной услуги и её реальной полезностью.

В региональный «Цифровой навигатор» уже включён переход к сервису записи к врачу. В Коми появились и дополнительные цифровые каналы записи. Но для пациента ключевой показатель прост: есть ли доступные специалисты и время приёма.

Если человек открывает электронную запись и видит пустой календарь, сама кнопка работает безупречно, а услуга для него — нет.

Поэтому следующий этап цифровизации здравоохранения связан уже не столько с созданием ещё одного способа записаться, сколько с тем, чтобы пациент видел понятную картину: свободные окна, направление, статус записи, возможные изменения приема и доступные альтернативы. Если нужного специалиста нет, система должна не просто сообщать об отсутствии талонов, а подсказывать, что делать дальше.

Для большого региона с удаленными районами это особенно важно. Электронный сервис способен избавить человека от поездки или долгих звонков в регистратуру, но только при условии, что за интерфейсом действительно существует рабочий маршрут к медицинской помощи.

МФЦ не должны исчезнуть из-за смартфона

У цифровизации есть ещё одна крайность: попытка считать удобной только полностью электронную услугу.

В реальности человеку может понадобиться помощь сотрудника. У кого-то нет подходящего устройства, кто-то плохо ориентируется в портале, кому-то требуется сложная услуга, а кто-то просто хочет убедиться, что заявление заполнено правильно.

Поэтому развитие онлайн-сервисов не отменяет принцип «одного окна» в обычном МФЦ. В июне 2026 года УФНС по Коми и республиканский МФЦ расширили соглашение о взаимодействии. Через центры «Мои документы» стали доступны 36 налоговых услуг: от регистрации бизнеса и получения ИНН до подачи 3-НДФЛ и отдельных заявлений по налоговым льготам.

Это важный принцип: цифровизация должна давать человеку выбор удобного канала, а не превращаться в требование «ищите всё в приложении».

Хорошая система выглядит так, что простой вопрос человек самостоятельно решает за несколько минут в телефоне, а со сложной ситуацией может прийти в МФЦ, где специалист видит те же данные и продолжает тот же процесс, не заставляя начинать его заново.

Для деревни электронная услуга начинается не с госуслуг, а со связи

Самая современная государственная платформа бесполезна там, где телефон не загружает страницу.

В Коми этот вопрос особенно заметен из-за расстояний и большого числа небольших населённых пунктов. За 2021–2025 годы по программе устранения цифрового неравенства базовые станции появились в 56 населённых пунктах, а мобильную связь и интернет получили более 13 тысяч жителей. В 2026 году квоту региона увеличили до 18 новых объектов.

Среди населённых пунктов, которые должны подключить в 2026 году, — Кужба, Вольдино, Дон, Малая Кужба и Логинъяг в Усть-Куломском районе, Нючпас в Койгородском, Койтыбож и Захарово в Сыктывдинском, Пожня под Сосногорском, Ёртом в Удорском районе и другие.

Денис Мчедлишвили отмечал, что программа рассчитана до 2030 года. Однако у Коми есть возможность завершить её раньше и обеспечить современной связью населённые пункты с численностью от 100 до 1000 жителей.

Причём после появления связи ею действительно начинают активно пользоваться. В населённых пунктах Коми, ранее подключённых по программе устранения цифрового неравенства, объём мобильного интернет-трафика за 2025 год достиг 3,5 петабайта и вырос примерно в полтора раза за год.

Поэтому доступность госуслуг в Сыктывкаре и в маленьком северном посёлке нельзя измерять одной галочкой «услуга размещена на портале». Для первого пользователя вопрос может быть в удобстве формы. Для второго — в том, открывается ли эта форма вообще.

Что в итоге должно стать проще

Главное изменение цифрового государства к 2030 году должно измеряться не количеством новых приложений.

Человек не должен разбираться, какое ведомство отвечает за каждую часть его жизненной ситуации. Не должен повторно сообщать данные, которые уже находятся в государственных системах. Не должен ехать за справкой только для того, чтобы передать её из одного государственного учреждения в другое. Не должен писать несколько обращений, если первое уже содержит всю необходимую информацию. И не должен чувствовать себя исключенным из системы, если ему проще прийти в МФЦ, чем заполнить форму со смартфона.

Национальный проект устанавливает технологические показатели: 99% массовых социально значимых услуг в электронной форме к 2030 году, не менее ста сервисов с проактивным или максимально автоматизированным предоставлением. Но для жителя Коми результат выглядит намного прозаичнее.

Открыл. Понял, куда нажать. Не искал пять справок. Отправил заявление. Увидел понятный срок. Получил результат.

Если для решения обычного вопроса человеку приходится изучать инструкцию на три страницы, звонить в ведомство и потом всё равно идти туда лично, то цифровизация ещё не закончилась. Даже если услуга уже давно называется электронной.