Контактный центр Tele2 отмечает круглую дату

Десять лет на службе у абонентов

Tele2 отмечает десятилетие запуска единой службы дистанционной поддержки клиентов в Ростове-на-Дону и централизации абонентского обслуживания. Создание площадки позволило внедрить высочайшие стандарты качества и передовые технологии для обработки клиентских запросов.

Открытие единого контактного центра в 2006 году было обусловлено стремительными темпами роста компании. Чтобы поддержать выход в новые регионы и активный набор абонентской базы, Tele2 всего за шесть месяцев создала площадку дистанционного обслуживания в Ростове-на-Дону.

На момент открытия в едином контактном центре работали 150 человек, которые обслуживали 6 миллионов абонентов компании. За 10 лет Tele2 расширила службу дистанционной поддержки клиентов и открыла новые площадки в Челябинске, Иркутске и Саранске. Сегодня обращения 39 миллионов абонентов из 65 регионов Tele2 обрабатывают 2150 сотрудников контактного центра.Ежемесячно операторы единого контактного центра получают 3,5 миллиона запросов клиентов во всех дистанционных каналах поддержки – в звонковом центре, веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Решение телефонного обращения в среднем занимает две минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли. Аналогичный показатель в новых каналах обслуживания − веб-чате на корпоративном сайте и мессенджере Telegram – составляет около 20 секунд, ежемесячно сотрудники обрабатывают 70 тысяч онлайн-обращений. При этом Tele2 стала первым оператором, который начал консультировать абонентов в мобильном приложении Telegram.

Контактный центр Tele2 работает по международному стандарту качества COPC (Customer Operations Performance Center). Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга, компания стала лидером отрасли по уровню удовлетворенности абонентов обслуживанием. Так, более 95 процентов клиентов положительно оценивают работу центра дистанционной поддержки.Росту этого показателя способствовали проекты, направленные на улучшение абонентского опыта. В компании до сих пор действует программа «Жалоба как подарок», запущенная в 2007 году: в Tele2 считают, что негативный отзыв – это повод усовершенствовать качество своих услуг. Более 90 процентов жалоб оператор решает в течение 24 часов с обязательным информированием абонентов о результате.

В число успешных проектов, призванных повысить качество обслуживания в контактном центре, вошли выстраивание эмпатического взаимодействия с клиентами и программа «Реальные полномочия». Tele2 уделяет особое внимание обучению операторов, чтобы они могли не просто действовать в соответствии с регламентом, но определять эмоциональный настрой клиентов и решать любые ситуации бесконфликтно. Свою эффективность продемонстрировал проект, в рамках которого Tele2 наделила операторов расширенными полномочиями для решения нестандартных задач и правом действовать не по инструкции.

«На этапе запуска единого контактного центра многое делалось впервые: мы внедряли самые передовые стандарты, разрабатывали принципиально новую структуру управления и систему подготовки операторов. Уже первые месяцы после открытия показали, как сильно служба дистанционной поддержки влияет на укрепление позиций компании на рынке. Усилия оправдались, и десять лет назад Tele2 начала свое восхождение к позиции лидера телеком-индустрии по качеству абонентского обслуживания. Сегодня заданный нами стандарт стал одной из отличительных особенностей компании: Tele2 лидирует по качеству абонентского обслуживания, его эффективности и уровню удовлетворенности клиентов», - рассказала Наталья Лошкарева, директор по абонентскому обслуживанию Tele2.

Tele2 – оператор сотовой связи, который работает в России с 2003 года. После закрытия сделки по созданию нового федерального оператора мобильной связи путем интеграции Tele2 и сотовых активов «Ростелекома» компания работает в 65 регионах и обслуживает 38,9 миллиона абонентов. В октябре 2015 года оператор начал предоставлять услуги связи в стандартах 3G и 4G в Московском регионе. Продуктовый портфель Tele2 включает предложения как для физических лиц, так и для бизнеса. Частным и корпоративным клиентам Tele2 гарантирует низкие цены и высокое качество услуг, простоту в подключении и использовании, отличный уровень сервиса.